インドのフィンテック企業CRED、AIで顧客体験を向上させる方法

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インドのフィンテック企業CREDは、OpenAIのAI技術を活用し、顧客体験の向上を図っています。 同社は、AIを「10倍」の成果を引き出すための重要なツールと位置づけており、特に顧客サポートとプロダクト体験の領域でAIの導入を進めています。OpenAIのGPT-4.0やGPT-5などのモデルを基盤としたAI会話コンパニオン「Cleo」を開発しました。 Cleoは、顧客からの「CRED Cashとは何か？」といった情報提供、「CRED Cashの利用資格はあるか？」といった文脈理解、そして「ウォレットへの返金は可能か？」といった取引に関する問い合わせに対応します。これにより、単なる定型的な応答から、より共感的で文脈に沿った会話へと進化させています。 さらに、サポート担当者向けの「Thea」と、オペレーションチーム向けの「Stark」という社内ツールも開発されました。「Thea」は、テキストや音声、ヒングリッシュ（ヒンディー語と英語の混合言語）など様々な形式の会話を要約し、次の対応を提案します。「Stark」は、オペレーションマニュアル（SOP）の作成や更新を数日でなく数分で行えるように支援します。 これらのAIツールの導入により、CREDは顧客満足度（CSAT）スコアを14,000ベーシスポイント改善し、Cleoは98%の解決精度を達成しました。また、平均処理時間は短縮され、セッションの離脱率も31%低下するなど、目覚ましい初期成果を上げています。CREDは、AIによって、質の高い顧客体験を大規模に提供することを目指しています。