Wayfairがオープンエーアイ導入で商品情報の精度とサポート速度を大幅改善

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世界最大級のホームグッズ通販サイト「Wayfair（ウェイフェア）」が、OpenAIのモデルを社内システムに組み込み、約3000万点の商品データの品質改善と仕入れ先サポートの効率化に成功したと発表しました。 商品カタログ管理では、47,000種類以上の商品タグを従来比70倍のスピードで整備できる仕組みを構築。以前はタグごとに専用AIモデルを開発していたため、コストとスケールの両面で限界がありましたが、単一のOpenAIモデルを基盤とした汎用システムに切り替えることで、100万点以上の商品に対して250万件のタグ修正を実施しました。A/Bテストでは、商品情報の改善により検索順位・表示回数・クリック数のすべてで有意な向上が確認されています。 仕入れ先サポートでは、「Wilma（ウィルマ）」というAIアシスタントを活用した月間4万1000件のチケット処理の自動化を実現。問い合わせの内容を自動で判別して担当チームへ振り分け、一部のワークフローでは最大70%が自動処理されるようになりました。AIの判断と人間の最終決定が一致する「アライメント率」が一定水準に達したワークフローから、補助モード（コパイロット）から半自動モード（オートパイロット）へと段階的に移行する仕組みも採用しています。 今後6か月以内にカタログ改善の効果を4倍に拡大する計画も明らかになっており、マルチモーダル（テキストと画像を組み合わせた）AIの進化により、視覚的な商品特性の分析にも取り組む方針です。